Потребности и желания арендаторов выходят на первый план для владельцев и управляющих компаний офисных объектов.
Потребности и желания арендаторов выходят на первый план для владельцев и управляющих компаний бизнес-центров Екатеринбурга. Основным трендом рынка деловой недвижимости становятся индивидуальные программы лояльности для арендаторов.
По словам заместителя руководителя отдела исследований Cushman & Wakefield Лады Белайчук, количество потенциальных потребителей офисных площадей на рынке практически не меняется. На сегодняшний день в Москве около 5 тысяч арендаторов, поэтому основная стратегия развития бизнес-центров — работать на их удержание. Для этого управляющие компании должны создать для своих потребителей комфортную атмосферу, чтобы им не хотелось выезжать. Например, можно проводить для арендаторов музыкальные вечера, организовать на территории объекта детский сад.
«Управляющая компания должна показать арендаторам, как она работает. На объекте сломался лифт, но сам факт этого не важен. Важно то, как быстро вы исправите ситуацию», — отмечает Лада Белайчук.
Екатеринбургские управляющие компании пошли дальше своих московских коллег и разработали на основании запросов и потребностей своих арендаторов индивидуальные программы лояльности. Первопроходцем в этом вопросе стала УК RED.
По словам заместителя генерального директора УК RED Андрея Брауде, стратегией брокериджа и продвижения на первый план в компании вывели арендатора, а не сам объект. На разных уровнях — для топ-менеджеров и линейного персонала — была разработана программа лояльности RED Code. Она позволяет арендаторам за те же деньги получать гораздо больший набор услуг и высокое качество обслуживания. Главная задача программы — сделать все, чтобы арендатор был доволен, потому что он «не источник погашения дебиторской задолженности, а партнер управляющей компании бизнес-центра, с которым надо выстраивать длительные отношения».
«Мы делаем большой акцент на системе контроля качества на всех уровнях. Например, используем эффект тайного покупателя. Для нас важен уровень сервиса, поэтому мы против сокращения персонала, даже в период кризиса. Огромное внимание уделяем натуральности улыбок. Это кажется банальным, но когда на входе тебя встречает администратор с натянутой улыбкой, а за ее спиной стоит охранник с каменным лицом, то это влияет на восприятие арендаторов. Эти сотрудники — лицо бизнес-центра, поэтому должны выглядеть на пять звезд. Или другой пример. В этом году мы сделали в бизнес-центре «Сенат» шикарную летнюю веранду. Нас спрашивали, зачем в кризис вы тратите на это такие деньги? Лучше бы сделали нам скидку. Но, когда мы ее открыли, вопросы сошли на нет. Веранда очень востребована. Это уникальное место, где можно отдохнуть с чашкой кофе, провести переговоры»,— говорит Андрей Брауде.
По словам Лады Белайчук, управляющая компания должна выстроить с арендатором понятную и прозрачную схему взаимодействия. Если у компании есть пять схем бонусных программ для арендаторов, то и договоров тоже должно быть пять. Ставка аренды и операционные расходы — коммуналка, налоги на недвижимость — должны быть отдельными пунктами в договоре аренды.
«Ставка аренды может быть фиксированной, а вот операционные расходы могут повышаться, и управляющая компания должна об этом помнить. УК должна стараться заключать длительные договоры аренды — на пять-десять лет — со своими потребителями. Даже если десятилетний договор расторгнут через три года, то это лучше, чем договор на три года»,— отмечает Лада Белайчук.
Просмотров: 3090
Автор: Екатерина Турдакина