Интернет-философия от Банка24.ру: мобильность и круглосуточность

С нового года Банк24.ру первым в России перешел одномоментно и в полном объеме на новую банковскую систему Colvir Banking System (CBS-3). Кроме того, интернет-банк «Банка24.ру» признан лучшим в России — он стал победителем исследования «Интернет-банки России глазами экспертов-2009». О предварительных итогах работы новой банковской системы, о перспективе развития интернет-банкинга и о внутренней философии банка корреспондент JustMedia побеседовал с директором по информационным технологиям Банка24.ру Николаем Петелиным.

Прежде чем воспроизвести нашу беседу, позволю себе маленькое лирическое отступление. Николай Петелин как вежливый хозяин предложил мне чай или кофе. Когда отказался, но попросил просто стакан воды, то главный «айтишник» Банка24.ру не снял трубку телефона, а просто настучал коротенькое сообщение на своем ноуте. Через пару минут в кабинет принесли то, что я хотел.

—Мой коллега вообще не признает телефоны, считая, что звонок просто врывается в жизнь людей, сбивает с рабочего настроя и вызывает стресс. Мы вообще стараемся не пользоваться традиционными методами связи, так как все можно сделать через корпоративный внутренний сайт. Каждый сотрудник интерактивен и вся оперативная информация представлена на внутреннем ресурсе. Как таковых даже бумажек у нас нет — все делается в электронном документообороте. На сайте есть даже частные объявления. И главное, отслеживается уровень доступности — на месте сейчас сотрудник, занят он и когда освободится.

—Но ведь это накладывает определенные требования на сотрудников. Не все же такие продвинутые...
—Понятное дело, что для сотрудников выдвигаются определенные требования при трудоустройстве. Но если он где-то чуть-чуть не дотягивает, то у нас есть свой собственный учебный центр. Но главное, когда сотрудников подбирают — это определенная внутренняя культура. У нас средний возраст персонала 32 года. Это изначально подразумевает определенную мобильность.

—Неудивительно тогда, что ваша мобильность позволила быстро перейти на новую банковскую систему. Что принципиально изменилось для клиентов с момента внедрения Colvir?
—Сейчас система позволяет работать банку в любом часовом поясе без каких либо перерывов. С открытием офиса Банка24.ру в Новосибирске в марте месяце их стало уже три. То есть у нас сейчас нет никаких проблем для круглосуточного обслуживания клиентов. Кроме того, в банке есть различные массовые процедуры (начисление, выплата процентов и прочее). Раньше их было свыше 50 и они выполнялись в строгой последовательности. Если оператор допускал при обработке данных ошибку, то ему приходилось в старой системе все начинать с нуля, чтобы эту ошибку найти и довести потом процедуры до конца. Разумеется, при таком положении дел это ставило бы под угрозу круглосуточность работы банка. Новая система содержит всего 4 массовые процедуры. Каждую из процедур можно будет при выявленной ошибке перезапустить повторно. А самое главное, можно в новой системе обслуживать клиентов, даже если эти процедуры не закончились.

—Банк24.ру позиционирует себя как первый круглосуточный банк? Но не все ведь банки к этому стремятся, так зачем же вам это надо было?
—Когда мы начинали, эта ниша была не занята, и мы сработали на перспективу — заняв ее, обрели конкурентное преимущество. Например, бюджетники, как правило, работают до пяти-шести часов вечера и могут успеть по дороге домой заскочить в тот же Сбербанк, чтобы погасить кредит или еще что-то сделать, до его закрытия. А если взять бизнесменов, то у них рабочий день ненормированный. Я уж молчу про выходные, когда многие банки просто не работали тогда, не работают и сейчас. Вот поэтому мы и работаем круглосуточно. И на сегодняшний день у нас каждые четыре минуты в ночное время обслуживается минимум один клиент. Еще показательный момент: в новогодние праздники мы практически не закрывались (лишь взяли два дня, чтобы переместить данные из старой системы в Colvir), и третьего числа, стоило нам открыться, как появилась толпа народу, которая пришла обменивать валюту. А в прошлом году пришел мужчина 1 января и положил крупную сумму на вклад. В круглосуточности есть еще немаловажный плюс для нас и наших клиентов по сравнению с другими банками — сейчас все банкоматы вне офисов должны стать некими структурными подразделениями банков, чтобы работать круглосуточно. Если для большинства банков это вызовет множество трудностей, то для нас такой проблемы нет. У нас все банкоматы в отделениях, которые работают именно круглосуточно. То есть мы опять же сработали на перспективу.

—Тогда получается, что круглосуточность — это для определенной категории клиентов, на которых вы ориентированы?
—На самом деле мы ориентированы на мобильных людей, которые хотят получать качественный банковский сервис именно тогда, когда им удобно, а не в то время, когда работают банки. Наш девиз — нашим клиентам не нужно подстраиваться под банк, мы всегда подстроимся под их ритм жизни. При этом мы готовы круглосуточно обслуживать их не только в офисе банка, но и в интернет-банке. Про круглосуточность своих интернет-банков заявляют многие, но не стоит забывать о некоторых повсеместных ограничениях. Одно из самых распространенных — это работа только на прием документов, а отправка документов даже внутри банка может происходить только на следующий день. У нас этого нет. Все внутрибанковские операции проводятся круглосуточно, а внешние в режиме продлённого дня до 22.30 — отправка и до 23.00 — зачисление. Технически мы бы могли и внешние платежи проводить круглосуточно, но здесь вступают ограничения самого РКЦ. Кроме того у нас работает круглосуточный контакт-центр. То есть человек, находясь в США, может по скайпу дозвониться до центра и решить проблемы по своему платежу. И ребята в контакт-центре являются нашим основным фронтом по обслуживанию клиентов.

—Какие дальнейшие перспективы развития у интернет-банкинга?
—У нас сейчас три интернет-банка. Есть банк для физических лиц — наша разработка, есть для юридических лиц — разработка компании «Бифит» — и новый продукт — Интернет-банк2, который закрывает потребности и юридических, и физических лиц. В течение апреля будут закончены определенные процедуры, касающиеся обслуживания по Интернет-банку2 для физических лиц, и им можно будет пользоваться, как многие привыкли за много лет. Таким образом, наша стратегия развития заключается в строительстве федерального круглосуточного интернет-банка.