Елена Орлова, «Уралтрансбанк»: «Мы идем туда, где нашим клиентам удобно общаться»

«Уралтрансбанк» - один из старейших банков Уральского региона – в 2014-й год входит на рынок как одна из самых современных организаций в сфере финансов. В прошлом году банк кардинально модернизировал свою работу с клиентами, расширив свои возможности сразу в нескольких направлениях.

JustMedia уже рассказывал о том, как изменился сайт «УТБ».

Вместе с сайтом изменения претерпела еще одна важная сфера работы банка – контакт-центр. О новых возможностях, которыми могут воспользоваться клиенты в этой сфере, рассказала советник председателя правления «Уралтрансбанка» Елена Орлова.

- Елена Владимировна, каковы основные изменения, произошедшие в работе контакт-центра «Уралтрансбанка»?

- Новшеств очень много. Во-первых, изменения претерпела технология обработки звонков. Первое, на что мы сделали упор – это доступность. Люди должны быстро дозваниваться до нас. Второй момент – это показатель качества обслуживания. Если человек дозвонился, но его не так поняли, предоставили не ту информацию, то это работа в пустую.

По контролю качества, доступности контакт-центра мы находимся, без преувеличения, на уровне лучших российских стандартов, а, зачастую, и мировых.

Второе изменение заключается в том, что сотрудники контакт-центра существенно повысили свой уровень компетенции. Пользователи становятся все более мобильными и эрудированными, особенно среди физических лиц. Поэтому сотрудники контакт-центра всегда в курсе интернет-новинок: операционных систем, сервисов и других нововведений, чтобы разговаривать с клиентами на одном языке.

- Каковы самые популярные вопросы клиентов контакт-центра по голосовому каналу?

- Больше всего вопросов – около 40% - контакт-центр получает по использованию наших сервисов. Чаще всего с такими вопросами обращаются бухгалтера юрлиц, которые проводят дистанционные операции через систему «Интерклиент». Нередко вопросы касаются проведения платежей и переводов по безналичному расчету.

- Продолжатся ли изменения в работе контакт-центра в будущем?

- В 2014 году новшества действительно планируются. Главное из них – это голосовое самообслуживание, при котором автоматическая система ведет клиента по необходимым тематическим веткам. Таким образом, клиент, не соединяясь с оператором, может самостоятельно узнать баланс по своей карте, заблокировать карту в случае потери и провести еще множество других операций, связанных с персональной информацией.

- Как еще, помимо телефонной связи, клиент может обратиться в контакт-центр?

- Звонки – традиционная функция контакт-центров, но далеко не единственный вариант взаимодействия с клиентами. В 2013 году мы внедрили новую технологическую платформу, которая предоставляет многообразие каналов связи и взаимодействия с клиентами. Один из таких каналов – это сервис «Онлайн-консультант», реализованный на нашем официальном сайте. Это канал для переписки в режиме онлайн между клиентом и сотрудником контакт-центра. Если вы обращаетесь по телефону, то ваш звонок попадает в очередь, и вы какое-то время ожидаете ответа оператора. Онлайн-сервис удобен тем, что здесь можно работать в фоновом режиме. К примеру, человек проводит операцию в Интернет-банке, сидя за ноутбуком. Когда у него возникает какой-то вопрос по проведению операции, он на этом же сайте в ноутбуке пишет вопрос специалисту контакт-центра, не отвлекаясь на дополнительные действия. По нашим наблюдениям клиенты, воспользовавшиеся данным сервисом, в дальнейшем продолжают общаться с банком именно таким образом. Еще одно преимущество онлайн-сервиса – наглядность: собеседники могут обмениваться принт скринами и ссылками, что несомненно улучшает качество обслуживания.

- Насколько знаю, онлайн-консультирование - не единственная ваша новинка, созданная в прошлом году.

- Действительно. Еще одно наше новшество – общение через социальные сети. Мы идем туда, где нашим клиентам удобно общаться. Сейчас мы присутствуем в трех соцсетях: «Одноклассниках», «Вконтакте» и «Facebook». Пользователи могут оперативно отслеживать информацию на наших страницах о текущих изменениях продуктовой линейки, курса валют, законодательства. Есть примеры подачи заявок на кредит через соцсети, которые были успешно одобрены.

Не новое, но ставшее одним из приоритетных направлений деятельности в этом года - это работа с обращениями и претензиями клиентов. В данном случае мы говорим клиентам «спасибо» за то, что они своими сообщениями помогают сделать нашу работу лучше. Так, например, один из клиентов с ограниченными возможностями недавно обратил наше внимание на то, что у нас отсутствует вход в офис для инвалидов. Его обращение было учтено, и уже в самое ближайшее время этот вход у нас появится.

- При подготовке новинок вы опирались на чей-то опыт?

- Естественно, перед тем, как запустить этот канал, мы провели небольшое исследование и собрали лучшие примеры из практики других организаций.

- От пользователей каких соцсетей идет наибольший отклик?

- Сейчас это «Одноклассники». Тенденция объяснима – большая часть нашей целевой аудитории именно там. Хотя и молодежь в последнее время активно подтягивается.

- Контакт-центр работает только с действующими клиентами? Если я, к примеру, захочу оформить у вас карту, сотрудники банка смогут проконсультировать меня дистанционно?

- Мы активно работаем с потенциальными клиентами как по телефону, так и в онлайновом пространстве. На сайте созданы два различных варианта заполнения заявки на оформление продуктов банка, чего нет у многих наших конкурентов. Пользователь может оставить краткую информацию о себе, на основе которой сотрудник контакт-центра по телефону предлагает интересующие возможные варианты. Если клиенту некогда обратится в отделение банка лично, мы предлагаем расширенную заявку. В этом случае мы приглашаем в банк всего один раз – для получения кредита. Такого сервиса я у других банков не видела. Это наша «фишка». Может быть, это непривычно для банковской сферы, но это работает.

- Вы не боитесь, что с модернизацией контакт-центра наплыв клиентов станет слишком большим, и новый сервис просто не будет справляться с заявками?

- Сейчас мы готовы принимать намного большие объемы клиентов, так как база специально была модернизирована с расчетом дальнейшего развития. Наши возможности пока востребованы не до конца, потому что не все клиенты еще о них знают, не все умеют или не привыкли ими пользоваться. Донесением информации о тех удобствах, которые может предоставить дистанционный сервис вне офиса банка, мы и займемся в ближайшее время.