Даже, несмотря на то что call-центр медицинской службы заработал с 3 декабря в тестовом режиме, а сегодня в полную силу, тишина здесь —редкое явление. Поговорить о здоровье в непростое пандемийное время – очередь желающих. За первый день поступило порядка четырех тысяч звонков. Об этом сообщает «Уральский рабочий».
По решению областных властей единый бесплатный круглосуточный номер 122 поможет жителям региона получить консультацию о медицинской помощи, вызвать врача на дом или сообщить о трудностях при обращении в медучреждения.
Екатеринбуржцы, набрав бесплатный номер как со стационарного, так и с мобильного телефона, автоматически соединяются с операторами единой городской регистратуры. Система распределяет входящие звонки между сотрудниками. А если в это время все операторы были заняты, абоненту, оставшемуся без ответа, поступает входящий звонок от того сотрудника, кто первый освободится на линии.
Руководитель контакт-центра Медицинского информационно-аналитического центра Оксана Якусова рассказывает, на какие вопросы можно получить ответы:
«К примеру, позвонив нам, вы узнаете, что делать, если все же контактировал с человеком, у которого подтверждён ковид, где и за сколько можно сдать тест, стоит ли теперь ждать повторный отрицательный результат теста, сроки его предоставления, актуально ли еще соблюдать самоизоляцию, как получить больничный лист без посещения поликлиники».
Кроме того, ответы на свои «почему» услышит и другая часть уральцев: все, что касается предоставления льготного лекарства, оказания паллиативной помощи, оплаты труда медицинским сотрудникам. Предполагается, что качество работы будет контролироваться с помощью автообзвона пациентов.
Оксана Якусова поясняет:
«После того, когда проблемная история разрешена, мы уточняем – удовлетворен ли человек, получил ли он желаемую медицинскую помощь. Чаще всего, это вызов врача на дом, повторный забор ПЦР – анализа. В ежедневном режиме мы получаем сигналы со всей области. Для региона это важно, получается картина, где нужно усилить персонал, а где проблема в технических моментах, оперативном реагировании».
Все операторы проходят специальное недельное обучение, ведется работа с психологом, оценивается стрессоустойчивость, оперативность, эмпатия к людям. Как правило, звонят взволнованные, обеспокоенные уральцы. Даже новичок горячей линии должен выстоять под шквалом эмоций, должен поддержать доброжелательный тон беседы, задать настрой на выздоровление.
Помогают сотрудникам call-центра волонтеры – студенты медицинского колледжа. Одна из них – Екатерина Ступина. Девушка рассказывает, что начала пробовать свои силы в поликлинике Химмаша, чтобы разгрузить медицинский персонал, за день принимала порядка по 40 звонков. Сейчас помощь нужна здесь, иногда уральцы расспрашивают даже о том, к примеру, можно ли заразить домашних питомцев.
Автор статьи: Ольга Фаткуллина, фото: Ольга Фаткуллина
Просмотров: 2082
