Читают, но не всегда реагируют. Журналисты JustMediа проверили, как екатеринбургские кафе работают с отзывами посетителей. СПЕЦПРОЕКТ

Журналисты JustMedia в течение недели посещали заведения общественного питания Екатеринбурга во время обеденного перерыва, чтобы на себе проверить, как сотрудники данной сферы работают с жалобами потребителей и насколько для них это важно. Понять стоит ли писать отзывы в книге самого заведения или лучше сделать это на одном из специально организованных в сети интернет сервисов, например, Flamp или Foursquare.

Прежде чем пообедать в том или ином заведении, мы посмотрели его рейтинги в интернете, а также почитали жалобы горожан, чтобы потом на месте посмотреть, изменилась ли как-то ситуация или нет. Кроме того, хотелось, посмотреть, как персонал общепита реагирует на требование о подаче жалобной книги.

Первым местом, которое мы посетили, стал бар-ресторан «Четыре комнаты». Большинство отзывов об этом заведении на Flamp (17 отзывов) положительные. Однако двое гостей пожаловались на маленькие порции во время бизнес-ланча, кого-то расстроил небогатый выбор пива и концерт  Игоря Крутого по телевизору. Еще пару гостей негативно отозвались о внешнем виде администратора и скорости обслуживания. Руководство ресторана отвечает на единичные отзывы, но, скорее всего, реагирует на них, потом что мы довольно хорошо и быстро пообедали — за 25-30 минут.  

Несмотря на обеденное время, в заведении было довольно много свободных столиков. Официантка подошла быстро и приняла у нас заказ. Через минут 5-7 нам уже вынесли первое блюдо. Правда, моему коллеге забыли принести гренки к супу-пюре, но как только он сообщил об этом  официантке, она тут же все исправила. Порции стандартные, ими вполне можно наестся. Единственный минус — куриное филе было жесткое и сухое. После окончания трапезы мы попросили книгу отзывов и предложений и нам ее незамедлительно принесли. Отзывов в ней не так много, но на каждый из них, как и положено, есть ответ от руководства заведения.

На следующий день мы посетили итальянский ресторан «Перчини». На Flamp о нем 232 отзыва. Среди них есть жалобы на грязные туалеты, подгорелую пиццу, скорость обслуживания, недоброжелательность и высокомерное отношение со стороны официантов и хостес, и даже упавшего на рубашку посетителя ТАРАКАНА. Стоит отметить, что начиная со 2 июля, руководство заведения начало   отвечать в на отзывы посетителей в интернете, чего до этого времени не было.

На входе нас любезно встретила хостес и усадила за столик у окна. Возможно, это произошло потому, что я была в компании молодого человека, а не как это бывает обычно девушек. Несколько раз я посещала данное заведение с коллегами по работе женского пола или подругами, и нам всегда предлагали столики в углу, несмотря на то, что у окна были свободные места. На наши просьбы пересадить нас за столик у окна нам всегда говорили, что он зарезервирован, хотя никаких опознавательных знаков на нем не было. Кстати, в екатеринбургских кафе и ресторанах это распространенное поведение хостес женского пола по отношению к посетительницам. Возможно, это связано, с тем, что они не верят в то, что представительницы прекрасной половины человечества способны сделать нормальную выручку заведению или оставить чаевые, поэтому берегут хорошие места для мужских компаний или семейных пар.

Итак, к самому обеду. На столиках установлены кнопки вызова официанта, но, как и говорилось во многих жалобах, реагирует на них персонал крайне медленно. Мы ждали, когда к нам подойдут принять заказ, минут 15. Минут 20 нам несли первое блюдо. Еда была вкусной, хотя, по мнению моего спутника, крем-суп был через чур жидким. Также он отметил, что официант долго не убирал грязную посуду со стола. Возможно, это связано с большим количеством посетителей в заведении. Молодой человек, который нас обслуживал, был мил и все время улыбался. Туалеты довольно чистые, и тараканы нам не попадались.

Вместе со счетом мы попросили книгу отзывов и предположений и по его испуганному выражению лица нашего официанта мы поняли, что, скорее всего, руководство заведения реагирует на жалобы посетителей.

Спустя минуту, к нам подошел уже администратор «Перчини» и поинтересовался, чем он может нам помочь и не возникло ли у нас каких-то проблем, после чего вручил нам книгу отзывов. Мы в свою очередь спросили у него, как руководство заведения урегулирует спорные вопросы с потребителями. По словам администратора, если человеку не понравилось блюдо, то ему предлагают его переделать или получить комплимент от заведения. Если гость торопится, то его приглашают отведать это же блюдо, но в другой раз, разумеется, за счет заведения. По каждой жалобе с персоналом проводят разъяснительную беседу. Если жалобы повторяются, то человека могут даже уволить.

Однако, как мы выяснили у одной из посетительниц по имени Дина (отзыв под №12 — прим. ред.), она осталась не удовлетворена предложением сотрудников заведения, по решению возникшей проблемы.

Как выяснилось, руководство заведения извинилось перед клиентом в письменной форме в разделе: «Меры, принятые по заявлению». Однако как об этом должен узнать сам посетитель, остается загадкой.  

На следующий день во время обеденного перерыва мы посетили «Свою компанию» на проспекте Ленина, 49. На Flamp о нем 193 отзыва и большинство из них только положительные. Единственное на что изредка жалуются посетители, так это на отсутствие мест в заведении и длительный лист ожидания за столик. Также есть ряд жалоб на маленькие и чуть теплыем порции, иногда пересоленные блюда и медленную работу персонала.

Руководство заведения, как мне показалось, избирательно отвечает на отзывы. Причем складывается такое впечатление, что его больше интересуют постоянные клиенты кафе, нежели те, кто впервые побывал у них. По отдельным отзывам в интернете руководство старается лично выйти на недовольного клиента и урегулировать ситуацию.  Однако с жалобами, оставленными в книге отзывов и предложений, все немного по-другому. По крайней мере, на многие из них руководство даже не отвечает и оставившим их людям не перезванивает.

Мы с коллегами сами довольно часто посещаем «Свою компанию» и поэтому можем смело сказать, что заполняемость у него действительно запредельная, отсюда и такое длительное ожидание официанта, еды и счета. (Несколько раз наш бизнес-ланч длился здесь 1,5 часа!) В этот раз нас быстро посадили за столик. Правда, заказ приняли только минут через 15, а первое блюдо принесли минут через 25-30. Немного огорчило отсутствие Wi-Fi и пересоленная картошка (и это, кстати, так же, как и с супом, бывает очень часто — прим. ред.).

Следующим объектом нашего изучения стал ресторан «Бельмесы». На Flamp о нем 102 отзыва, отрицательных среди которых единицы. У одного из посетителей возникли проблемы с бронью и их жутко расстроил попугай в зале, где курят кальяны, другой гость пожаловался на сухость самсы с бараниной и полный провал со сладостями.

На входе нас встретили две очаровательные девушки и проводили на второй этаж. Атмосфера и интерьер нам очень понравились. Все продумано до самых мелочей. Официантка нас моментально обслужила. Мы пообедали минут за 20-25. Единственное, что меня немного огорчило, так это то, что рыба, запеченная в слоеном тесте, которая была немного суховата, и крики попугая, которые доносились до нас из соседнего зала.

Книгу отзывов принесли очень быстро. Стоит отметить, что на каждом столе в этом заведении можно найти табличку с номером сотового телефона, на который можно позвонить и оставить свой отзыв, что очень удобно, особенно если ты торопишься. После посещения заведения я позвонила по указанному номеру. Трубку сняли с третьего или четвертого гудка. Внимательно выслушав все, что я сказала, меня поблагодарили за отзыв и вежливо попрощались.   

Четвертым заведением в нашем списке стало кафе «Рататуй» на проспекте Ленина, 38. На Flamp у заведения 242 отзыва и далеко не все из них самые положительные. Горожане жалуются на грубость администратора, медленную работу персонала, чуть теплые блюда во время бизнес-ланча, курильщиков на веранде (Антитабачный закон запрещает курение на летних верандах ресторанов, а также в нестационарных кафе, если они оборудованы барными стойками или витринами — прим. ред.), не подаренный на день рождения обещанный заведением подарок, и даже на то, что в заведении пропадает сотовая связь и интернет. Стоит отметить, что есть даже несколько жалоб на то, что люди ушли из заведения, так и не дождавшись официанта, который принесет им хотя бы меню.

Столик, за которым мы несколько раз обедали с коллегами, нам сесть на дали, сказав, что он забронирован, но никаких опознавательных табличек, подтверждающих это, на столе не было. Официант был приветливым и очень быстро принял у нас заказ и принес первые два блюда. Они были вкусными, но некоторые из них, например, Данники (и это не опечатка — прим. ред.) очень жирными. Некоторые проблемы возникли с десертом и кофе, которые мы ждали минут 20.

В книге отзывов и предложений мы не нашли ни одного отрицательного комментария. Правда, в середине книги мы не досчитались пары станиц. Причем вырваны они были очень грубо. После 38-го отзыва сразу идет 42-й.

Еще одним заведением, которое мы посетили в рамках спецпроекта, стал «Французский пекарь» на Красноармейской, 10 (19 отзывов и все только положительные). Это заведение открылось совсем недавно, но уже стало очень популярным у екатеринбуржцев, поэтому в обеденное время в него очень трудно попасть. Из-за большого количества посетителей увеличилось время нахождения в заведении. Если раньше здесь можно было пообедать минут за 20-30, то сегодня это займет не меньше часа.

Сначала 15-20 минут я стояла на кассе, пока мой коллега сторожил столик. Потом еще минут 25-30 мы ждали сам заказ. Единственное, что радует, так это то, что персонал пекарни, как и раньше, очень доброжелателен и улыбчив, а блюда продолжают оставаться вкусными и сытными.

Стоит отметить, что среди всех заведений, которые мы посетили, по данным Foursquare, у него самый высокий рейтинг — 7,5.

Последнее заведение, в котором мы побывали, стал ресторан быстрого обслуживания «Вилка-Ложка» на проспекте Ленина, 48. На Flamp у заведения всего 53 отзыва и большинство из них положительные. В книге отзывов и предложений комментариев намного больше. Это первое заведение, где она практически  исписана. Не заполнениями остались всего два листа. Удивило то, что руководство ресторана комментирует практически каждый оставленный отзыв в интернете и в жалобной книге.

На Flamp и в книге отзывов и предложений горожане жалуются на очереди в кассу, довольно высокий средний чек за обед, грубость со стороны администратора к пожилому человеку, недостаток одноразовых приборов и посуду со сколами.

Пообедали здесь быстро. Минут за 5-7 мы приобрели интересующие нас блюда и сели за большой столик у окна. Вся еда была очень вкусной. Особенно понравился десерт. Немного долго несли жалобную книгу, и это было единственное заведение, где нам хотели запретить ее фотографировать. Однако после того, как я показала удостоверение журналиста и напомнила о том, что производить фото— и видеосъемку на территории заведений общественного питания не запрещено законами РФ, администратор разрешил продолжить нам работу, попросив, оставить в книге наш собственный отзыв о заведении.  

В целом уровень обслуживая во всех заведениях, которые мы посетили, довольно высокий. Единственное, что огорчает - скорость обслуживания, а это во время бизнес-ланча одно из самых главных условий. Никто из представителей кафе и ресторанов по поводу оставленных нами отзывов нам не перезвонил. 

P.S. В итоге нашего недельного хождения по заведениям, мы сделали для себя несколько выводов:

1) Большинство руководителей заведений общепита в Екатеринбурге следят за отзывами о своих объектах. Особенно за теми, которые были оставлены на специально организованных интернет-сервисах. Правда, к сожалению, не всегда на них своевременно реагируют.

2) Никогда не стоит молчать, если вас что-то не устраивает. Сразу сообщайте о своих проблемах официанту, а если это не помогает, то менеджеру зала. Также не стоит забывать благодарить персонал за хорошее обслуживание и качественную еду, в том числе хорошими чаевыми. Потому что это, возможно, даже лучше, чем наказания от руководства, мотивируют официантов и менеджеров, хорошо обслуживать гостей.

3) Не ждите, когда вам предложат комплимент или дисконтирую карту за какие-то «косяки» в обслуживании, а сами спросите об этом менеджера.

4) Если вы написали отзыв, высказали свои претензии персоналу, но никто так и попробовал разобраться в ситуации, или хотя бы извинится за доставленные неудобства, то, на мой взгляд, не стоит больше посещать данное заведение. 

Отзывы и рейтинги для материала были взяты с сайтов интернет-сервисов Flamp и Foursquare.