Директор по клиентскому сервису крупной компаниии телеком-сферы делится опытом, в каких случаях необходимо участие сотрудника, а в каких лучше прибегнуть к автоматизации.
Цель создания системы клиентского сервиса — достижение конкурентного преимущества компании за счет высокого качества обслуживания клиентов. Под клиентским сервисом принято понимать взаимодействие «сотрудник — клиент». Однако клиент обращается за услугой не к конкретному человеку, а к компании в целом через сотрудника, которого она предоставляет в качестве связующего звена. Так возникает связка «компания-сотрудник-клиент».
Если сотрудник будет неприветливым, процесс обслуживания долгим, а попытки помочь — нерезультативными, компания потеряет доверие клиента, и он уйдет к конкуренту. Однако даже если компания уделяет много внимания клиенториентированности — тратит значительные ресурсы на обучение сотрудников, проведение тренингов и семинаров, отлаживает процесс получения обратной связи от клиентов — это все равно не может полностью устранить человеческий фактор.
Все мы люди: мы можем ошибаться, болеть, иметь низкую мотивацию или просто неудобный стул. Поэтому многие компании пытаются разорвать связку компания-сотрудник-клиент и организовать связь между компанией и клиентом напрямую.
Личное участие сотрудника должно сохраниться в тех областях, где требуются широкие компетенции, или в тех случаях, когда клиент ожидает индивидуального подхода и обслуживания со стороны «живого» человека.
Однако во многих отраслях часто лучше минимизировать риски, связанные с человеческим фактором. Для этого нужно сократить участие человека и его влияние на процесс обслуживания клиентов.
Речь идет не о какой-то конкретной отрасли, автоматизация проникает всюду. Например, даже в медицине технологии достигли такого уровня, что многие сложнейшие хирургические операции делают машины, а хирург задает программу и выполняет функцию контроля.
В бизнесе с клиентами напрямую работают сотрудники различных подразделений — продаж, обслуживания, технического сопровождения и т.д. Автоматизация приветствия помогает избежать зависимости от того, какое настроение у секретаря. Другие функции секретаря (например, отказ переводить часть звонков или перевод на конкретных сотрудников) также можно автоматизировать.
В крупных компаниях с разветвленной сетью, имеющей в своей базе огромное количество клиентов с разными потребностями и проблемами, часто встречается проблема потерянных или перенаправленных звонков. С ней также успешно справляются автоматические алгоритмы распределения вызовов.
Многие крупные компании хотят видеть результаты работы своих сотрудников с клиентами не только в виде конкретных результатов, но и в формате статистики, чтобы иметь возможность более эффективно работать над недостатками системы клиентского сервиса. Обработка таких данных уже давно не требует личного участия сотрудников. Существуют алгоритмы, которые с легкостью предоставят статистику по звонкам: их количество, соотношение принятых и упущенных звонков, часы наибольше загрузки, средняя длительность разговора и т.п.
Разговор о совершенствовании клиентского сервиса и о минимизации влияния человеческого фактора в нем можно вести бесконечно. И, наверное, только в двух случаях можно добиться идеального сервиса — если ты продаешь продукт или предоставляешь услугу, которая сама по себе совершенна, или ты просто не мечтаешь улучшить сервис в своей компании. Но любой хороший руководитель уверен, что всегда можно послушать мнение еще одного клиента, и еще что-то улучшить в своей компании.
Просмотров: 6480
Автор:
